The influence of the credit agreement process and service quality on customer retention moderated by customer satisfaction at PT. WOM Finance, Tangerang Regional Banten branch
##plugins.themes.academic_pro.article.main##
Abstract
This study investigates the influence of the credit contract process and service quality on customer retention, with customer satisfaction serving as a moderating variable, in the context of PT WOM Finance, Tangerang Branch. The problem of low customer retention is presumed to stem from procedural non-compliance in credit contracts and inadequacies in service quality. Employing a quantitative approach, the study utilizes Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) with data collected from 85 respondents. The findings reveal that both the credit contract process and service quality exert a significant effect on customer retention. Notably, customer satisfaction does not moderate the relationship between the credit contract process and customer retention; however, it significantly moderates the relationship between service quality and customer retention. These results underscore the critical role of enhancing procedural rigor in credit agreements and optimizing service delivery to foster customer loyalty. The implications of this study provide valuable insights for PT WOM Finance and other financial institutions in formulating strategies aimed at improving contract management and service quality to strengthen customer satisfaction and long-term retention in an increasingly competitive financial services industry
##plugins.themes.academic_pro.article.details##
How to Cite
Fathurrozi, F., & Haryono, B. (2025). The influence of the credit agreement process and service quality on customer retention moderated by customer satisfaction at PT. WOM Finance, Tangerang Regional Banten branch. Enrichment : Journal of Management, 15(4), 390-399. https://doi.org/10.35335/enrichment.v15i4.2369
References
Agustianti, R., Nussifera, L., Angelianawati, L., Meliana, I., Sidik, E. A., Nurlaila, Q., & Hardika, I. R. (2022). Metode penelitian kuantitatif dan kualitatif. Tohar Media.
Alamsyah, A., & Rakhmawati, R. (2022). Pengaruh Prosedur Akad Kredit terhadap Loyalitas Nasabah pada Lembaga Pembiayaan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 17(1), 45–53.
Alvarez, J., & Gomez, M. (2021). Customer Retention, Operational Efficiency, and Financial Stability in Microfinance Institutions. Journal of Financial Services Research, 59(2), 134– 150.
Alvarez, C., & Gomez, J. (2021). The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Retention: The Role of Customer Satisfaction. International Journal of Business & Management, 19(4), 101–115.
Ardhian, D., & Febriani, D. (2022). Manajemen Penanganan Keluhan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Inovasi Bisnis, 10(2), 110–119.
Arianto, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Alfamart Roda Hias Serpong. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(1), 88–100.
Atik Kurnianto. (2018). Sistem Pelayanan Customer PT. Akugrosir Indonesia. Jurnal Sains & Teknologi Fakultas Teknik Universitas Darma Persada, 8(1), 1–10.
Berger, A. N., et al. (2020). Credit Process Efficiency in Digital Era. Journal of Banking & Finance.
Budiarto, A. S. (2017). KPI: Key Performance Indicator. Huta Publisher.93
Chen, L., & Wang, Y. (2020). Credit Process Quality and Customer Loyalty in Financial Institutions: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Financial Services Marketing, 25(2), 123–137.
Drucker, P. (2017). Management: Tasks, Responsibilities, Practices. Harper & Row. Ensiklopedia Nasional Indonesia. (2006). Akad Kredit. Jakarta: PT Cipta Adi Pustaka.
Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: Deepublish. Fitria, N., & Sari, R. L. (2012). Analisis Kebijakan Pemberian Kredit Dan Pengaruh Non Performing Loan Terhadap Loan To Deposit Ratio Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Rantau, Aceh Tamiang.(Periode 2007-2011). University of North Sumatra.
Ghozali, Iman, and Hengky Latan. (2020). Partial Least Square Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Edisi 2. Semarang: Badan penerbit- Undip.
Gunawan, D. (2022). Efisiensi Operasional Sebagai Mediasi Pengaruh Digitalisasi Terhadap Kinerja Keuangan. Universitas Airlangga.
Gunawan, H., & Putri, N. R. (2023). Peran Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Moderasi dalam Hubungan Kualitas Layanan dan Loyalitas. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Terapan, 8(1), 51–60.
Gupta, S. et al. (2018). The Impact of Customer Retention on Portfolio Growth. Journal of Financial Services.
Handayani, R., & Yusuf, M. (2022). Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 9(1), 55–66.
Hasibuan, Malayu S.P. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi. Jakarta: Bumi Aksara.
Hermizahadiwidastra, H., & Syamsuar, D. (2022). Teori Servqual dan Customer 94 Satisfaction: Studi Kepuasan Pengguna Layanan Wifi. id Corner. JUSIFO (Jurnal Sistem Informasi), 8(2), 61-70.
Hidayati, T., Pramudiana, Y., & Ariyanti, M. (2016). The Influence of Customer Relationship M anage ment, Customer Satisfaction and Customer Loyalty towards Cross-Buying Astinet’ s Customer. Sustainable Collaboration in Business, Technology, Information and Innovation (SCBTII).
Ishtiaq, M. (2019). Book Review Creswell, JW (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approaches. Thousand Oaks, CA: Sage. English Language Teaching, 12(5), 40.
Ismail, I. (2011). Perbankan Syariah.Jakarta: Kencana-Prenada Media Group.
Kasmir. (2018). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya (Edisi Revisi). Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Kotler, P., & Ke ler, K. (2016). Marketing Management. Pearson.
Neva, K., & Assa, A. F. (2025). The Impact of Service Quality on Loyalty through Satisfaction as a Mediating Variable. Journal of Educational Management Research, 4(2), 348-362.
Nixon, M. (2020). Prosedur Pemberian Kredit Pemilikan Rumah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Pembantu Pacar Keling Surabaya (Doctoral dissertation, STIE Perbanas Surabaya).
Nugroho, D., & Sari, M. (2023). Profesionalitas Pelayanan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah pada Industri Pembiayaan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 18(2), 91–101.
Nugraha, R. (2023). Analisis Pengaruh Proses Kredit terhadap Kredit Bermasalah dengan Efisiensi Sebagai Variabel Intervening. Universitas95 Indonesia.
Maulidiah, E. P., Survival, S., & Budiantono, B. (2023). Pengaruh fasilitas terhadap kualitas pelayanan serta implikasinya pada kepuasan pelanggan. Jurnal Economina, 2(3), 727– 737.
Oktaviani, I. (2014). Prosedur Pemberian Kredit Multi Guna (KMG) Terhadap Golongan Penghasilan Tetap. 22–23.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, L. N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265–281.
Permatasari, R. (2021). Pengaruh Kualitas Proses Kredit terhadap Risiko Kredit pada Lembaga Keuangan Mikro. Universitas Negeri Yogyakarta.
Prabowo, R., & Nugroho, F. (2023). Pengaruh Proses Kredit terhadap Loyalitas Nasabah pada Perusahaan Pembiayaan. Jurnal Manajemen Keuangan dan Perbankan, 15(1), 45–60.
Praditha, R. (2016). Analisis Dupont pada Kinerja Keuangan Perusahaan Pembiayaan Kendaraan Bermotor di Indonesia. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 5(2).
Pranoto, F., Haryono, P. B., & Assa, A. F. (2022). The effect of service quality and price on purchase decisions mediated by brand image. Journal of Humanities, Social Science, Public Administration and Management (HUSOCPUMENT), 2(2), 67-77.
Pratama, R., Herdiansyah, M. I., Syamsuar, D., & Syazili, A. (2023). Prediksi Customer Retention Perusahaan Asuransi Menggunakan Machine Learning. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), 12(1), 96-104.
Priambodo, A. (2014). Pengaruh marketing mix dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan di bengkel Nissan Jemursari Surabaya (Doctoral dissertation, Institut Teknologi Sepuluh Nopember).
Putri, M. A., & Siregar, R. A. (2023). Customer Satisfaction as a Moderating Variable on Service Quality and Customer Loyalty Relationship. Jurnal Manajemen dan Inovasi, 11(1), 45–55.96
Rosalina, A. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas terhadap Stabilitas Keuangan Perusahaan Pembiayaan. Universitas Brawijaya.
Saadah, L. (2020). Pengaruh Retensi Pelanggan terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Leasing. Universitas Muhammadiyah Malang.
Santoso, B. (2020). "Analisis Proses Akad Kredit dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah". Jurnal Manajemen Keuangan, 12(3), 45-60.
Sariatin, S., & Ekawati, C. (2023). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 1258-1261.
Sinambela, E. A., Retnowati, E., Ernawati, E., Lestari, U. P., & Munir, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Retensi Pelanggan Bengkel Resmi Honda Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 5(1), 17- 25.
Setiawan, D., Hidayat, R., & Wijaya, R. (2023). Transparansi dan Efisiensi Akad Kredit dalam Meningkatkan Kepuasan dan Retensi Nasabah. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 28(2), 122–130.
Septyan Dimas A. (2022). Retensi Pelanggan - UKMINDONESIA.ID (Issue December). https://ukmindonesia.id/baca-deskripsi-posts/retensi-pelanggan
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.97
Suriansha, R. (2023). Pengaruh Customer Experince Di Era Digitalisasi Terhadap Re tensi Pelanggan Pada Industri Retail. Journal of Economics and Business UBS, 12(4), 2270- 2277.
Suryanto, A., & Indrawati, R. (2023). Standar Operasional Prosedur dalam Akad Kredit dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Terapan, 10(1), 12–20.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas
Undang- Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1998 Nomor 182.
Widyaningrum, I., & Wibowo, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Lembaga Keuangan Non-Bank. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 15(1), 33–45.
Widyastuti, Y. M., Oktiarso, T., & Putrianto, N. K. (2024). Perancangan Sistem
Customer Relationship Management Untuk Meningkatkan Efisiensi Operasional Dan Kepuasan Pelanggan. Kurawal - Jurnal Teknologi, Informasi Dan Industri, 7(1), 12–32. https://doi.org/10.33479/kurawal.v7i1.1066.
Xu, F., Benbasat, I., & Cenfetelli, R. (2018). The relative importance of service quality dimensions in E-commerce experiences. International Journal of Information Management, 40, 132–140.
Zhang, C.Y., Jiang, Y., Yin, Q.Y., Chen, F.J., Ma, L. Le, & Wang, L.X. 2012. Impact of nurse - initiated preoperative education on postoperative anxiety symptoms and complications after coronary artery bypass grafting. Journal of Cardiovascular Nursing, 27 (1), 84–88.
Alamsyah, A., & Rakhmawati, R. (2022). Pengaruh Prosedur Akad Kredit terhadap Loyalitas Nasabah pada Lembaga Pembiayaan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 17(1), 45–53.
Alvarez, J., & Gomez, M. (2021). Customer Retention, Operational Efficiency, and Financial Stability in Microfinance Institutions. Journal of Financial Services Research, 59(2), 134– 150.
Alvarez, C., & Gomez, J. (2021). The Impact of Service Quality Dimensions on Customer Retention: The Role of Customer Satisfaction. International Journal of Business & Management, 19(4), 101–115.
Ardhian, D., & Febriani, D. (2022). Manajemen Penanganan Keluhan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Inovasi Bisnis, 10(2), 110–119.
Arianto, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Konsumen pada Alfamart Roda Hias Serpong. Jurnal Ekonomi Efektif, 2(1), 88–100.
Atik Kurnianto. (2018). Sistem Pelayanan Customer PT. Akugrosir Indonesia. Jurnal Sains & Teknologi Fakultas Teknik Universitas Darma Persada, 8(1), 1–10.
Berger, A. N., et al. (2020). Credit Process Efficiency in Digital Era. Journal of Banking & Finance.
Budiarto, A. S. (2017). KPI: Key Performance Indicator. Huta Publisher.93
Chen, L., & Wang, Y. (2020). Credit Process Quality and Customer Loyalty in Financial Institutions: The Mediating Role of Customer Satisfaction. Journal of Financial Services Marketing, 25(2), 123–137.
Drucker, P. (2017). Management: Tasks, Responsibilities, Practices. Harper & Row. Ensiklopedia Nasional Indonesia. (2006). Akad Kredit. Jakarta: PT Cipta Adi Pustaka.
Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta: Deepublish. Fitria, N., & Sari, R. L. (2012). Analisis Kebijakan Pemberian Kredit Dan Pengaruh Non Performing Loan Terhadap Loan To Deposit Ratio Pada Pt. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Rantau, Aceh Tamiang.(Periode 2007-2011). University of North Sumatra.
Ghozali, Iman, and Hengky Latan. (2020). Partial Least Square Konsep, Teknik Dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Edisi 2. Semarang: Badan penerbit- Undip.
Gunawan, D. (2022). Efisiensi Operasional Sebagai Mediasi Pengaruh Digitalisasi Terhadap Kinerja Keuangan. Universitas Airlangga.
Gunawan, H., & Putri, N. R. (2023). Peran Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Moderasi dalam Hubungan Kualitas Layanan dan Loyalitas. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Terapan, 8(1), 51–60.
Gupta, S. et al. (2018). The Impact of Customer Retention on Portfolio Growth. Journal of Financial Services.
Handayani, R., & Yusuf, M. (2022). Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik, 9(1), 55–66.
Hasibuan, Malayu S.P. 2015. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi. Jakarta: Bumi Aksara.
Hermizahadiwidastra, H., & Syamsuar, D. (2022). Teori Servqual dan Customer 94 Satisfaction: Studi Kepuasan Pengguna Layanan Wifi. id Corner. JUSIFO (Jurnal Sistem Informasi), 8(2), 61-70.
Hidayati, T., Pramudiana, Y., & Ariyanti, M. (2016). The Influence of Customer Relationship M anage ment, Customer Satisfaction and Customer Loyalty towards Cross-Buying Astinet’ s Customer. Sustainable Collaboration in Business, Technology, Information and Innovation (SCBTII).
Ishtiaq, M. (2019). Book Review Creswell, JW (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods Approaches. Thousand Oaks, CA: Sage. English Language Teaching, 12(5), 40.
Ismail, I. (2011). Perbankan Syariah.Jakarta: Kencana-Prenada Media Group.
Kasmir. (2018). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya (Edisi Revisi). Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.
Kotler, P., & Ke ler, K. (2016). Marketing Management. Pearson.
Neva, K., & Assa, A. F. (2025). The Impact of Service Quality on Loyalty through Satisfaction as a Mediating Variable. Journal of Educational Management Research, 4(2), 348-362.
Nixon, M. (2020). Prosedur Pemberian Kredit Pemilikan Rumah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Pembantu Pacar Keling Surabaya (Doctoral dissertation, STIE Perbanas Surabaya).
Nugroho, D., & Sari, M. (2023). Profesionalitas Pelayanan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah pada Industri Pembiayaan. Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 18(2), 91–101.
Nugraha, R. (2023). Analisis Pengaruh Proses Kredit terhadap Kredit Bermasalah dengan Efisiensi Sebagai Variabel Intervening. Universitas95 Indonesia.
Maulidiah, E. P., Survival, S., & Budiantono, B. (2023). Pengaruh fasilitas terhadap kualitas pelayanan serta implikasinya pada kepuasan pelanggan. Jurnal Economina, 2(3), 727– 737.
Oktaviani, I. (2014). Prosedur Pemberian Kredit Multi Guna (KMG) Terhadap Golongan Penghasilan Tetap. 22–23.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, L. N. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 11(2), 265–281.
Permatasari, R. (2021). Pengaruh Kualitas Proses Kredit terhadap Risiko Kredit pada Lembaga Keuangan Mikro. Universitas Negeri Yogyakarta.
Prabowo, R., & Nugroho, F. (2023). Pengaruh Proses Kredit terhadap Loyalitas Nasabah pada Perusahaan Pembiayaan. Jurnal Manajemen Keuangan dan Perbankan, 15(1), 45–60.
Praditha, R. (2016). Analisis Dupont pada Kinerja Keuangan Perusahaan Pembiayaan Kendaraan Bermotor di Indonesia. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 5(2).
Pranoto, F., Haryono, P. B., & Assa, A. F. (2022). The effect of service quality and price on purchase decisions mediated by brand image. Journal of Humanities, Social Science, Public Administration and Management (HUSOCPUMENT), 2(2), 67-77.
Pratama, R., Herdiansyah, M. I., Syamsuar, D., & Syazili, A. (2023). Prediksi Customer Retention Perusahaan Asuransi Menggunakan Machine Learning. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi dan Komputer), 12(1), 96-104.
Priambodo, A. (2014). Pengaruh marketing mix dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan di bengkel Nissan Jemursari Surabaya (Doctoral dissertation, Institut Teknologi Sepuluh Nopember).
Putri, M. A., & Siregar, R. A. (2023). Customer Satisfaction as a Moderating Variable on Service Quality and Customer Loyalty Relationship. Jurnal Manajemen dan Inovasi, 11(1), 45–55.96
Rosalina, A. (2022). Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas terhadap Stabilitas Keuangan Perusahaan Pembiayaan. Universitas Brawijaya.
Saadah, L. (2020). Pengaruh Retensi Pelanggan terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Leasing. Universitas Muhammadiyah Malang.
Santoso, B. (2020). "Analisis Proses Akad Kredit dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah". Jurnal Manajemen Keuangan, 12(3), 45-60.
Sariatin, S., & Ekawati, C. (2023). Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 1258-1261.
Sinambela, E. A., Retnowati, E., Ernawati, E., Lestari, U. P., & Munir, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Retensi Pelanggan Bengkel Resmi Honda Surabaya. Jurnal Baruna Horizon, 5(1), 17- 25.
Setiawan, D., Hidayat, R., & Wijaya, R. (2023). Transparansi dan Efisiensi Akad Kredit dalam Meningkatkan Kepuasan dan Retensi Nasabah. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis, 28(2), 122–130.
Septyan Dimas A. (2022). Retensi Pelanggan - UKMINDONESIA.ID (Issue December). https://ukmindonesia.id/baca-deskripsi-posts/retensi-pelanggan
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.97
Suriansha, R. (2023). Pengaruh Customer Experince Di Era Digitalisasi Terhadap Re tensi Pelanggan Pada Industri Retail. Journal of Economics and Business UBS, 12(4), 2270- 2277.
Suryanto, A., & Indrawati, R. (2023). Standar Operasional Prosedur dalam Akad Kredit dan Dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Terapan, 10(1), 12–20.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas
Undang- Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 1998 Nomor 182.
Widyaningrum, I., & Wibowo, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Lembaga Keuangan Non-Bank. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 15(1), 33–45.
Widyastuti, Y. M., Oktiarso, T., & Putrianto, N. K. (2024). Perancangan Sistem
Customer Relationship Management Untuk Meningkatkan Efisiensi Operasional Dan Kepuasan Pelanggan. Kurawal - Jurnal Teknologi, Informasi Dan Industri, 7(1), 12–32. https://doi.org/10.33479/kurawal.v7i1.1066.
Xu, F., Benbasat, I., & Cenfetelli, R. (2018). The relative importance of service quality dimensions in E-commerce experiences. International Journal of Information Management, 40, 132–140.
Zhang, C.Y., Jiang, Y., Yin, Q.Y., Chen, F.J., Ma, L. Le, & Wang, L.X. 2012. Impact of nurse - initiated preoperative education on postoperative anxiety symptoms and complications after coronary artery bypass grafting. Journal of Cardiovascular Nursing, 27 (1), 84–88.